“U POSLJEDNJA 24 sata zabilježeno je 5845 novih slučajeva zaraze virusom SARS-CoV-2 te je broj aktivnih slučajeva u Hrvatskoj danas ukupno 28.889, objavio je Stožer.”. Dosta Vam je više ovakvih vijesti i jednostavno ugasite radio.

Rastreseno dolazite do rampe hotela i otvorite prozor. Dočeka Vas do u detalja vrhunski odjeven i uređen concierge, ljubazno Vas pozdravi po imenu, zaželi Vam dobrodošlicu i uputi Vas prema hotelu. Na putu prema ulazu u hotel razmišljate kako Vas već dugo nije tako doplo i lijepo dočekao. Dolazite do ulaza i dok se pripremate izaći iz auta, vrata otvara jednako ljubazan i otmjen concierge. Želi Vam dobrodošlicu, pita Vas kako ste putovali i smije li Vam pomoći unijeti kufere u hotel.

Kao kakav princ izlazite iz auta, gledate kako concierge sa pažnjom iznosi Vaše kufere dok mu istovremeno predajete ključ od automobila. Otvori Vam ulazna vrata te Vas propusti da uđete. Dok Vam označava kufere, govori Vam kako će Vam čim prije odnijeti kufere u sobu te kako će Vam pri parkiranju Vašeg automobila istoga dezinficirati, a nakon toga priključiti na punjač za struju. Dok Vas vodi prema recepciji, priča Vam o slavnoj povijesti hotela i kako ćete spavati baš u dijelu gdje je spavao slavni ratnik. Pri dolasku na recepciju, još jednom se predstavi i kaže kako se stavlja na raspolaganje za bilo što što Vam je potrebno. U trenutku se sjetite da ste zaboravili punjač od mobitel, a on Vam kaže da će Vas isti čekati u sobi.

Pri dolasku na recepcije, već odavno ste zaboravili na stožer i na COVID. Vaš odmor, Vaš bijeg u zemlju čudesa, upravo je započeo.

Concierge - comte des cierges - u prijevodu - čuvar svijeća. U srednjem vijeku su se navodno brinuli o rasvjeti u plemićkim dvorcima, a kako su goste plemićkih dvoraca vodili do soba, prozvani su i čuvari ključeva.

Postoji samo jedna škola za concierga i samo jedna udruga. Nenametljivo, a uvijek pri ruci. Decentno, a dovoljno jasno da znate da su tu. Uredno i otmjeno, ali ne i kičasto.

U vremenima on-line rezervacije, on line check in-a, čovjek se zbilja osjeti posebno kad o njemu neko brine. I to stvarno brine.

Nakon odrađenoga check in-a, Vaš concierge se odjednom decentno pojavi pokraj Vas i ponudi se da Vas odvede do sobe. Dok Vas vodi do sobe, spomene kako je velika gužva u hotelskom restoranu i ponudi se da rezervira stol za večeru ili da Vam organizira room service. Iako niste mislili ništa jesti, naravno da pristanete na odlazak u restoran jer ako je ovako dobar concierge, kakva je tek hrana.

Pred ulazak u sobu, pozdravite concierga i pomislte kako je sigurno nešto zaboravio. Ali ne, kraj kreveta vidite Vaše kufere, Vaš kaput je u ormaru dok Vas na stolu već čeka punjač za mobitel.

Tko više misli na stožer, tko više misli na COVID?

Ukoliko mene pitate, ovo je bio primjer idealnog pristupa jedne concierge službe. Na fin, uglađen i decentan način u kordinaciji sa recepcijom, pomalo rastresen gost je uveden u hotel te mu je predana maksimalna pažnja, uzeti kuferi, parkiran, dezinficiran i na punjač priključen automobil. Na takav način iz stanja rastresenosti, gost je došao u stanje bezbrižnosti te je na putu od recepcije prema sobi odlučo pojesti i večeru pa je na taj način ostvaren i tako željeni cross selling.

Gost u ovakvom stanju bezbrižnosti se sigurno spreman dodatno počastiti i potrošiti više novca nego što je planirao u restoranu (idealna prilika za up selling) pa će se uz maksimalno zadovoljstvo gosta ostvariti i dodatan prihod.

Pasta za zube kao i tableta za spavanje mogući su dodatni zahtjevi ovakvog gosta, ali uz dobru kordinaciju sa recepcijom, ovakvi problemi se riješavaju bez ikakvih problema na zadovoljstvo sviju. Konačno, gost koji je zaboravio na svoje svakodnevne brige, rado će pri odlasku nagraditi concierge službu te bezbrižno i sretno sjesti u dezinficiran i strujom napunjen automobil.

Na kraju ostaje pitanje samo kada će se gost vratiti i opet pobjeći u svoju zemlju čudesa.